环球热门:政务服务要把话说好更要把事办好
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服务窗口既是政务系统的最末端,也是服务群众的第一线,窗口工作人员就是群众眼中的“政府形象代言人”。一问一答、一诉一办的过程本身,就是描摹民生地图、把握基层脉搏的过程。把话说好是一方面,最根本的还是得把事办好。把“为民服务”“为民意识”写进治理细节,城市生活会越来越美好,城市发展也会有最坚实的依托。
北京市地方标准《政务服务综合窗口人员能力规范》近日公开征求意见,征求意见稿对窗口人员的服务礼仪、服务流程、监督考核等一系列能力提出了具体要求。引人关注的是,征求意见稿还就窗口人员的言行举止列出“负面清单”,比如接递文件资料时禁止出现“丢、扔、抛、甩”等行为,不允许有“没看我正忙着吗”“怎么不说清楚”“我不是说过了吗”等冷言冷语。
注重细节,明规立矩,体现了政务服务规范化、标准化和法治化的工作要求。平心而论,政务窗口工作人员直接面对社会大众,可能同一句话、同一个操作每天都要重复上百次,任务确实繁杂琐细,但这不是疲沓懈怠、对群众诉求冷处理的理由。我们始终强调窗口人员要“热情周到”“耐心细致”,各地也都对“门难进、脸难看、话难听”等问题拿出了整改措施。北京这次则明确将“禁用话语”“违规动作”开列出来并上升为地方标准,是对“改进工作作风、密切联系群众”的延续,更是提升服务质量、推进城市精细化治理的内在要求。
新规抓小抓细,对城市治理而言意义深远。服务窗口既是政务系统的最末端,也是服务群众的第一线,窗口工作人员就是群众眼中的“政府形象代言人”。他们服务热情、有求必应,办事群众不仅能将事情办妥,还会对政府部门更为信赖支持;相反,若态度冰冷、推三阻四,很可能无谓添堵、引发冲突,将小问题变成大矛盾,政府形象也会受到折损。与此同时,量大面广的各类诉求在客观上决定了,窗口工作人员也是政府部门的“民生信息搜集员”。一问一答、一诉一办的过程本身,就是描摹民生地图、把握基层脉搏的过程。去年,本市就利用12345热线积累的民生大数据,“算”出房产证难办是普遍痛点,并将其列为当年“每月一题”的第一题。窗口工作人员认真倾听、真诚交流,同样可以积累出群众“吐槽”最集中的点,引导职能部门有的放矢解决问题。从这个意义上说,狠抓政务窗口的服务能力绝非小事,而是关乎党群关系、政民关系和城市发展的重要课题。
当然,把话说好是一方面,最根本的还是得把事办好。这些年,为了把实事办到群众心坎上,北京持续探索。从推行“一门、一网、一窗、一次”改革免去来回跑腿、反复填表;到各单位设立“早晚弹性办”“午间不间断”“周末不休息”等延时服务;再到设置“办不成事窗口”“悉心听窗口”,为各种疑难杂症兜底……目的就是让群众在需要时能找得到、办得成。而放眼望去,这样的“窗口”不仅见于各级政务大厅,更内化于城市生活的方方面面——12345从一条热线,拓展到微博、微信、APP等十余个平台,让市民随手一拍、网上“艾特”就能解决麻烦;创新推出“每月一题”专项综合治理,向“硬骨头”民生问题发起攻坚……这些有益探索不仅丰富了城市治理的工具箱和智慧库,更牵动了城市治理格局的深刻变革。
为民服务没有完成时,优化治理永远在路上。特别是在北京这样的超大型城市,发展面貌日新月异,民生诉求水涨船高,对治理者的能力水平提出了很高的要求。我们期待,以《规范》为代表的制度能够进一步激发政务工作人员的为民情怀、服务意识,在实际工作中向前一步、主动优化。充分把握“为人民服务”的内核,前端的人员与后台的机制才能充分形成解决问题的合力,进一步提升办事群众的获得感、幸福感。
“得天下有道,得其民,斯得天下矣。”我们党治国理政的历史,就是不断回应群众呼声、携手创造美好生活的历史。初心不改,虽远不怠,把“为民服务”“为民意识”写进治理细节,城市生活会越来越美好,城市发展也会有最坚实的依托。
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