每日短讯:“做患者服务,是个良心活”

吴江的手又肿了起来,短粗的手指像裂开的枯树枝,没有办法攥紧。手指仿佛就是她的“压力检测器”,心理压力大,就会过敏肿起。


(资料图片仅供参考)

最近,为了忙“满意度调查量表”的统计优化,她的压力又骤然增大。

她是北京世纪坛医院患者服务管理中心主任,科室是全国第一家专门为患者提供服务的部门。提供便民服务车、老年患者导航触屏、药品邮寄服务等各类服务共计20余类,近200项。

从2005年创建至今,吴江带着科室工作17年未收到过投诉。

医院的“大前台” 不会被问倒

早晨8点,世纪坛医院的门诊大厅打开。人群涌进大楼,医院像卡紧的齿轮,流水般运转。

导医们是连接齿轮的皮带轮,串联起每个科室。她们很好分辨,你能在各个楼层找到她们身上橙色的马甲。作为患者服务管理中心主任,吴江的工作则是打磨这些皮带轮,让科室运转更通畅。

导医的工作宛如医院的大前台,她们需要熟悉医院的整体布局、各种诊疗范围和开诊时间等。当患者询问时,不能被问倒。

各家医院都会安排导医学习科室介绍。但是吴江知道,发的本子是死的,光靠硬背记不住。她决定每天讲一个人。“副院长张能维,普外科,开创了全国首例腹腔镜下直肠癌根治术。擅长甲状腺手术、胃切除手术,这两年专注于做糖尿病的减重手术。”PPT上印着张能维的简介和照片,吴江本人也能完整地背下来。就这样重复多了,其他导医也能记住科室特色、诊疗特点、专家出诊时间。

“我们导医问不倒,17年没有收到过一起投诉。”吴江很骄傲。

2005年,铁道部北京铁路总医院划归到北京市,并改名为世纪坛医院。为了更贴近北京社区的百姓,医院准备创建一个专门为患者提供服务的部门。

又懂医又精通服务的人不好找。医院决定与央视合作,在《绝对挑战》节目里办一期活动,公开竞聘一位负责人。那一年,吴江34岁,在华北油田医院做疾控工作,丈夫为她报了名。

吴江到达医院的时候,会议室已经没有坐的位置,屋里屋外都是人。她觉得站着很尴尬,就帮医院的工作人员分发资料。

人事处长祖春荣招呼面试的人去楼上。看到吴江问了一句“你是哪个科的?”吴江回答“我是来面试的。”

“你是觉得你已经被录用了吗?”祖春荣笑着调侃她。不过这句调侃后来也应验了。吴江闯过了医院安排的9轮面试,那年8月正式工作。

这个患者服务部门要做什么,谁都不知道。国内没有任何经验,只能靠吴江自己来创新。年底,她交上了一份“满意度调查量表”。这其实是一个调查问卷,导医询问并填写,医护的医疗质量会细分为治疗效果、手续、护理、查房等,门诊和住院又有所不同。

虽然后来有了线上工具,但是吴江依旧安排一组导医专门负责线下的量表统计工作。“线上永远不会跟别人做到一对一沟通。只有聊开了,才能真正知道病人想要什么服务。”

在临床科室的医护眼中,吴江可能有些苛刻。量表统计下来,全院排名,哪个科室垫底,就进行3个月的集中监督。今年科室问题最大的部分,就打印成为明年的满意度量表。如此往复,最多的时候一个月甚至统计了四五千份量表。吴江把它们用文件夹放着,摞起来得有一个小臂那么高。

后来北京市医管中心将这个措施借鉴,并在2016年号召各家医院做满意度量表。

把患者就诊的流程交给导医来跑

当导医,不仅要清楚就诊流程,还要习惯受委屈。今年7月,有个老太太在门诊大厅排队,下巴都快搭在前面病人肩膀上了。医院有排队一米线距离要求,导医张海凤把手往老太太面前拦了一下。

老太太推了一下张海凤,瘦瘦小小的她“咣”一声撞墙上了。

小姑娘被欺负了,跑到吴江办公室里哭。吴江先哄小护士开心,然后表示针对每一件事都要用一套话术,“如果还不行,你就推给我。”吴江告诉护士,自己永远是最后一道防线。

吴江的小护士经常会被其他科室“盯”上。科室找院长来要人,她就把心尖上的护士让出去。铁打的营盘,流水的兵,很多护士在这里培养两三年,到科室当骨干。

“做患者服务,是个良心活。”吴江说。

有一位50多岁的藏族患者来到世纪坛医院体检。吴江作为导医陪伴他。他的体检各种指标都正常,但是在聊天的过程中,他提到夜里一次莫名其妙的呕吐。结合他平时经常喝酒的生活习惯,吴江建议他预约消化内镜检查。

藏民普通话不太好,吴江慢慢比画着聊。胃肠镜结果出来,他是超早期的胃癌,医生为他切除了一部分胃。后来藏民一个劲后怕,感叹吴江“救了他一命”。

在与这些病人聊天的过程中,吴江注意到了宫腔镜、无痛胃肠镜这些大型检查预约难、患者往返次数多的问题。患者从预约到做检查,往往要从家折腾四个来回。

吴江把就诊的流程交给导医来跑,病人只需要来取一次检测前服用的药品,下一次就是手术。减少了时间负担。

晚上经常会有人过来看病。值夜班的同事处理不好时,吴江就会过来。她家原来在三里河,离医院有四公里路程。她开车技术不好,大半夜打车也害怕,索性把家搬到了医院跟前几百米处。同事调侃她十几年不碰车,还会开吗。“我连北都找不到。”她自嘲道。

建议分时段预约就诊 被全市借鉴

在吴江的眼里,哪儿都是活儿。

她给住院的病人联系住宿、订飞机票,还在医院里设立了铁路自动售票机。虽然距离北京西站只有1公里,但是往返和排队也需要折腾,不如在医院里解决了。

她还设计了“一颗心”。如果看到独自一人来医院看病的老年人,保安会在门口给他胸口贴上一个红心形的小贴纸。进入医院后,导医会一路帮助他。

以前看病预约只分上下午,往往病人到了科室需要排半天队。吴江觉得,完全可以分时段约,能给病人就诊节约时间。

后来北京市借鉴了这个想法,按照1个小时来分诊,比如8:00到9:00。而这时吴江已经将时间缩到半个小时。

她还把一站式服务做到了社区。世纪坛医院周围二十多个社区,只要病人去社区卫生服务中心,工作人员就能给他们开预约单,导医和社区有一个微信群,保证在10分钟内挂到号。对于60岁以上老人,优先挂到当天号。

看到住院病人家属的锅碗瓢勺,吴江决定利用医院闲置的房间设立存放处,可以给病人免费存行李。还有人把行军床也寄存在了这里。行军床买一个不到百元,租一天则要20元。重症病人的家属们一般会选择买一个。

有的患者这次化疗结束,下次还要从外地赶来,行军床不可能来回搬着走。面对这些可能已被病痛折磨得倾家荡产的人们,这几十元吴江也想为他们省着。“碰到穷人,要是能省下10元,这钱就够买个盒饭。”

现在有几百张行军床留在医院里。它们在不断地增减,上面有冰冷的等待,也有温暖的抚慰,可能它们的主人已经逝去,或是治愈。吴江没有将这些床扔掉,她想为他们留下一点痕迹,“总不能人走茶凉。”

去年,医院让各个科室收集独特的老物件,回顾科室的历史。“我们科集体认为,科里的老物件就是我们主任。”导医王子雯说。

虽然每天有处理不完的事,还有更多未知的困难,但是她很享受这项工作。“看着别人感谢你,就觉得这辈子没白活。”

在这个世界上,被需要,本身就有价值。

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